SLA - Tandem IT

SLA Tandem-IT

1. Doel

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de afspraken tussen Tandem-IT (dienstverlener) en de opleiding Open-ICT (klant) met betrekking tot het beheer van de cloudomgeving.

Het doel van deze SLA is:

Het vastleggen van meetbare serviceafspraken.
Het creëren van transparantie over dienstverlening.
Het structureren van verwachtingen rondom beschikbaarheid en support.
Het borgen van continuïteit binnen een leeromgeving.

Deze SLA geldt voor alle studenten en docenten die gebruikmaken van de Open-ICT-cloudomgeving.

2. Scope van dienstverlening

Tandem-IT is verantwoordelijk voor het beheer van:

Alle producten beschreven in de PDC, aangegeven in een apart document.
Netwerkinfrastructuur binnen de cloudomgeving.
Gebruikers- en toegangsbeheer.
Basisinfrastructuur en beschikbaarheid van de omgeving.

Niet onder deze SLA vallen:

Configuratiefouten binnen studentprojecten.
Applicatiefouten in eigen ontwikkelde software.
Externe storingen bij derde partijen buiten beheer van Tandem-IT.

3. Service-uren

De SLA is van toepassing tijdens onderwijsweken: maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00.

Buiten deze uren wordt geen gegarandeerde responstijd afgegeven.

4. Beschikbaarheid

4.1 Beschikbaarheidsnorm

Tandem-IT streeft naar een minimale beschikbaarheid van 99% uptime tijdens service-uren per maand. Dit betekent maximaal ongeveer 3,65 dagen downtime per jaar berekend over service-uren.

4.2 Definitie van downtime

Downtime wordt gedefinieerd als volledige onbereikbaarheid van de cloudinfrastructuur en niet-functionerende producten die binnen het PDC vallen. Gepland onderhoud binnen vooraf gecommuniceerde onderhoudsvensters telt niet als downtime.

4.3 Monitoring

Beschikbaarheid wordt gemeten via systeemmonitoring, logging van incidenten en periodieke uptime-analyses. Rapportage vindt maandelijks plaats.

5. Incidentmanagement

Niveau	Omschrijving	Responsetijd	Hersteltijd
Prioriteit 1 - Kritiek	Volledige uitval van cloudomgeving.	Maximaal 1 uur.	Streven binnen 4 uur.
Prioriteit 2 - Hoog	Meerdere gebruikers ondervinden ernstige hinder.	Maximaal 4 uur.	Streven binnen 1 werkdag.
Prioriteit 3 - Laag	Individueel gebruikersprobleem.	Binnen 1 werkdag.	Streven binnen 3 werkdagen.

6. Aanvragen producten

Nieuwe aanvragen worden verwerkt binnen maximaal 3 werkdagen. Dit betekent echter niet dat het product staat. Dit is volledig afhankelijk van de aanvraag. Voor VM-aanvragen hanteren we een setup-tijd van maximaal 3 werkdagen. Aanvragen moeten volledig en correct worden ingediend volgens het vastgestelde aanvraagproces.

7. Verantwoordelijkheden

7.1 Verantwoordelijkheden Tandem-IT

Beheer en beschikbaarheid van cloudinfrastructuur.
Monitoring van uptime.
Afhandeling van incidenten conform prioritering.
Communicatie bij verstoringen.

7.2 Verantwoordelijkheden gebruikers

Correct gebruik van toegewezen resources.
Tijdige en volledige incidentmelding.
Eigen verantwoordelijkheid voor applicatie- en codefouten.

8. Onderhoud

Gepland onderhoud wordt minimaal 48 uur vooraf gecommuniceerd. Onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten piekmomenten of toetsweken. Onderhoud wordt aangekondigd via Discord voor de studenten, onder het kanaal #cloud-aankondigingen. Voor externe klanten wordt dit gecommuniceerd via Teams.

9. Evaluatie en verbetering

Deze SLA wordt elk semester geëvalueerd. Indien monitoringdata daartoe aanleiding geeft, worden normen herzien. High availability-verbeteringen kunnen aanleiding zijn om beschikbaarheidsnormen aan te passen, mits onderbouwd met meetgegevens.

10. Beperkingen

Tandem-IT is een leerbedrijf. Deze SLA bevat geen financiële compensatieregelingen. Het doel is transparantie en professionele dienstverlening binnen een onderwijscontext.

SLA Tandem-IT

1. Purpose

This Service Level Agreement (SLA) describes the agreements between Tandem-IT (service provider) and the Open-ICT program (customer) regarding management of the cloud environment.

The purpose of this SLA is:

To define measurable service agreements.
To create transparency about service delivery.
To structure expectations around availability and support.
To safeguard continuity within a learning environment.

This SLA applies to all students and teachers who use the Open-ICT cloud environment.

2. Scope of Service Delivery

Tandem-IT is responsible for managing:

All products described in the PDC, listed in a separate document.
Network infrastructure within the cloud environment.
User and access management.
Basic infrastructure and availability of the environment.

The following are not covered by this SLA:

Configuration errors within student projects.
Application errors in self-developed software.
External disruptions at third parties outside Tandem-IT management.

3. Service Hours

The SLA applies during teaching weeks: Monday through Friday from 09:00 to 17:00.

Outside these hours, no guaranteed response time is provided.

4. Availability

4.1 Availability Standard

Tandem-IT aims for a minimum availability of 99% uptime during service hours per month. This equals a maximum of approximately 3.65 days of downtime per year calculated over service hours.

4.2 Definition of Downtime

Downtime is defined as complete unavailability of the cloud infrastructure and non-functioning products that fall within the PDC. Planned maintenance within previously communicated maintenance windows does not count as downtime.

4.3 Monitoring

Availability is measured through system monitoring, incident logging, and periodic uptime analyses. Reporting takes place monthly.

5. Incident Management

Level	Description	Response time	Recovery time
Priority 1 - Critical	Complete outage of the cloud environment.	Maximum 1 hour.	Target within 4 hours.
Priority 2 - High	Multiple users experience severe disruption.	Maximum 4 hours.	Target within 1 business day.
Priority 3 - Low	Individual user problem.	Within 1 business day.	Target within 3 business days.

6. Product Requests

New requests are processed within a maximum of 3 business days. This does not mean that the product is fully delivered within that period; it depends entirely on the request. For VM requests, we apply a setup time of a maximum of 3 business days. Requests must be submitted fully and correctly according to the established request process.

7. Responsibilities

7.1 Tandem-IT Responsibilities

Management and availability of cloud infrastructure.
Uptime monitoring.
Incident handling according to prioritization.
Communication during disruptions.

7.2 User Responsibilities

Correct use of assigned resources.
Timely and complete incident reporting.
Own responsibility for application and code errors.

8. Maintenance

Planned maintenance is communicated at least 48 hours in advance. Maintenance preferably takes place outside peak periods or exam weeks. Maintenance is announced via Discord for students in the #cloud-aankondigingen channel. For external customers, this is communicated via Teams.

9. Evaluation and Improvement

This SLA is evaluated every semester. If monitoring data gives reason to do so, standards are reviewed. High-availability improvements may lead to adjustments of availability standards, provided they are supported by measurement data.

10. Limitations

Tandem-IT is a learning company. This SLA does not include financial compensation arrangements. The goal is transparency and professional service delivery within an educational context.