Algemene Voorwaarden

Volledige gebruiksvoorwaarden van Tandem-IT

1. Doel en toepasselijkheid

Deze Terms of Service, hierna TOS, beschrijven de voorwaarden voor het gebruik van de diensten van Tandem-IT. Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle studenten, docenten, projectgroepen en overige gebruikers die gebruikmaken van de door Tandem-IT aangeboden infrastructuur, accounts, virtuele machines, toegangsdiensten, support en gerelateerde faciliteiten binnen de Open-ICT-cloudomgeving.

Door gebruik te maken van een dienst van Tandem-IT gaat de gebruiker akkoord met deze TOS. Deze TOS moet worden gelezen in samenhang met de geldende Service Level Agreement en de Producten- en Dienstencatalogus van Tandem-IT.

2. Karakter van de dienstverlening

Tandem-IT levert diensten binnen een onderwijsomgeving en opereert als leerbedrijf. Dat betekent dat de dienstverlening professioneel wordt ingericht, maar plaatsvindt binnen de kaders van onderwijs, beschikbare capaciteit, planning en beheermogelijkheden. Tandem-IT spant zich in om diensten zorgvuldig en stabiel te leveren, maar geeft geen garanties buiten de afspraken die expliciet zijn vastgelegd in de SLA.

3. Diensten

Tandem-IT biedt onder andere diensten aan op het gebied van virtuele servers, identiteits- en toegangsbeheer, algemene cloudtoegang, infrastructuurondersteuning, lifecyclebeheer, updates en een centraal informatie- en serviceportaal. De actuele inhoud van het aanbod staat beschreven in de Producten- en Dienstencatalogus. Alleen diensten die daar expliciet zijn opgenomen vallen onder de standaarddienstverlening van Tandem-IT.

4. Gebruik van de diensten

De gebruiker mag de diensten van Tandem-IT uitsluitend gebruiken voor onderwijsdoeleinden, projectdoeleinden of andere vooraf goedgekeurde activiteiten die passen binnen de context van Open-ICT. Gebruik dat de stabiliteit, veiligheid of beschikbaarheid van de omgeving in gevaar brengt, is niet toegestaan.

Het is in ieder geval niet toegestaan om de diensten te gebruiken voor onrechtmatige activiteiten, het verspreiden van malware, het uitvoeren van ongeautoriseerde scans of aanvallen, het omzeilen van beveiligingsmaatregelen, het delen van accounts, het gebruiken van resources buiten het afgesproken doel of het hosten van diensten die niet vooraf zijn afgestemd met Tandem-IT.

Tandem-IT mag ingrijpen wanneer het gedrag van een gebruiker risico oplevert voor de infrastructuur, andere gebruikers of de continuiteit van de dienstverlening.

5. Accounts en toegang

Toegang tot de omgeving van Tandem-IT is persoonlijk, tenzij uitdrukkelijk anders is afgesproken. Gebruikers zijn zelf verantwoordelijk voor het zorgvuldig omgaan met hun account, wachtwoord en eventuele aanvullende toegangsgegevens. Het delen van persoonlijke inloggegevens met anderen is niet toegestaan.

Tandem-IT mag accounts, rechten of toegang aanpassen, beperken of intrekken wanneer daar beveiligingsredenen, beheertechnische redenen of organisatorische redenen voor zijn. Dit geldt ook wanneer een account niet langer nodig is, langdurig inactief is of niet meer past binnen de onderwijscontext.

6. Aanvragen van diensten

Nieuwe aanvragen moeten volledig en correct worden ingediend via het aangewezen aanvraagproces. Onvolledige of onduidelijke aanvragen kunnen worden geweigerd, teruggestuurd of buiten de standaarddoorlooptijd worden behandeld.

Voor standaardaanvragen geldt dat deze binnen maximaal drie werkdagen worden verwerkt. Voor VM-aanvragen geldt dat de setup plaatsvindt binnen maximaal drie werkdagen nadat de aanvraag volledig en correct is ontvangen. Deze termijnen zijn inspanningsverplichtingen binnen het serviceproces en betekenen niet automatisch dat een aanvraag altijd direct operationeel is binnen exact die termijn.

Wanneer een aanvraag aanvullende afstemming, maatwerk, verhoogde beveiliging of extra capaciteit vereist, mag Tandem-IT een afwijkende doorlooptijd hanteren of de aanvraag weigeren.

7. Verantwoordelijkheden van de gebruiker

De gebruiker is verantwoordelijk voor het correct en zorgvuldig gebruik van toegewezen resources. De gebruiker is ook verantwoordelijk voor het tijdig melden van incidenten, het juist aanleveren van aanvraaggegevens en het naleven van de instructies van Tandem-IT.

Daarnaast blijft de gebruiker zelf verantwoordelijk voor eigen configuraties, eigen code, eigen applicaties, eigen projectinhoud en de gevolgen van wijzigingen die binnen de eigen projectomgeving worden uitgevoerd, tenzij daar uitdrukkelijk andere afspraken over zijn gemaakt.

8. Buiten scope

Tandem-IT is niet verantwoordelijk voor configuratiefouten binnen studentprojecten, fouten in zelf ontwikkelde software of verstoringen die worden veroorzaakt door derde partijen buiten het beheer van Tandem-IT. Ook maatwerk buiten het standaardproces, afwijkende besturingssystemen zonder goede onderbouwing en verzoeken die niet passen binnen het vastgestelde dienstenaanbod vallen buiten de standaarddienstverlening.

9. Beschikbaarheid en support

Tandem-IT levert haar dienstverlening binnen de service-uren zoals vastgelegd in de SLA. Tijdens onderwijsweken gelden service-uren van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur. Buiten deze uren geldt geen gegarandeerde responstijd. Tandem-IT streeft tijdens service-uren naar 99% uptime per maand voor de diensten die onder de SLA en het PDC vallen. Gepland onderhoud binnen vooraf gecommuniceerde onderhoudsvensters telt niet als downtime.

Incidenten worden behandeld op basis van prioriteit. Kritieke verstoringen krijgen voorrang op standaardverzoeken, wijzigingen en individuele gebruiksvragen. De exacte responstijden en hersteltijden zijn vastgelegd in de SLA.

10. Onderhoud en wijzigingen

Tandem-IT mag onderhoud uitvoeren aan systemen, netwerken, servers, accounts en overige beheerde onderdelen wanneer dit nodig is voor stabiliteit, veiligheid, continuiteit of verbetering van de dienstverlening. Gepland onderhoud wordt in principe minimaal 48 uur vooraf gecommuniceerd en vindt bij voorkeur plaats buiten piekmomenten of toetsweken.

Wanneer direct ingrijpen nodig is vanwege veiligheid, storingen of continuiteitsrisico's, mag Tandem-IT zonder voorafgaande aankondiging noodonderhoud uitvoeren.

11. Data, opslag en back-ups

Tandem-IT beheert de onderliggende infrastructuur, maar de gebruiker blijft zelf verantwoordelijk voor de inhoud van eigen data, projectbestanden en applicaties, tenzij expliciet is afgesproken dat Tandem-IT ook back-up- of herstelverantwoordelijkheid draagt voor een specifieke dienst.

Wanneer back-ups geen standaardonderdeel zijn van een dienst, kan Tandem-IT niet garanderen dat data na verwijdering, overschrijving, corruptie of foutief gebruik kan worden hersteld. Gebruikers moeten daarom zelf passende maatregelen nemen om belangrijke projectdata veilig te bewaren.

12. Beveiliging en toezicht

Tandem-IT mag loggegevens, systeeminformatie en gebruiksdata verwerken voor beheer, monitoring, foutopsporing, beveiliging, capaciteitsbeheer en naleving van deze TOS. Tandem-IT mag maatregelen nemen wanneer misbruik, overbelasting, onveilig gedrag of schending van afspraken wordt vermoed.

Bij ernstige of herhaalde overtredingen mag Tandem-IT toegang tijdelijk of permanent beperken. Indien nodig kan Tandem-IT dit afstemmen met docenten, projectbegeleiders of andere verantwoordelijke partijen binnen de opleiding.

13. Aansprakelijkheid

Tandem-IT is binnen de onderwijscontext een inspanningsgerichte dienstverlener en is niet aansprakelijk voor indirecte schade, gevolgschade, studievertraging, verlies van projectresultaten, gemiste deadlines, reputatieschade of verlies van data, tenzij sprake is van opzet of bewuste roekeloosheid.

Omdat Tandem-IT een leerbedrijf is, bevat de dienstverlening geen financiële compensatieregelingen.

14. Opschorting en beëindiging van dienstverlening

Tandem-IT mag een dienst, account of toegewezen resource opschorten, beperken of beëindigen wanneer de gebruiker handelt in strijd met deze TOS, wanneer een dienst niet langer organisatorisch of technisch verantwoord is, wanneer een project of onderwijsactiviteit eindigt of wanneer beheer, veiligheid of capaciteit dit noodzakelijk maken.

Tandem-IT mag daarnaast verouderde of inactieve accounts en resources opschonen wanneer deze niet langer nodig zijn voor het doel waarvoor zij zijn verstrekt.

15. Wijzigingen in deze TOS

Tandem-IT mag deze TOS aanpassen wanneer wetgeving, onderwijsprocessen, beveiliging, dienstverlening of beheer daar aanleiding toe geven. De meest actuele versie geldt vanaf het moment van publicatie via de gebruikelijke communicatiekanalen van Tandem-IT.

16. Slotbepaling

In gevallen waarin deze TOS niet voorziet, beslist Tandem-IT in redelijkheid en in lijn met de geldende SLA, de Producten- en Dienstencatalogus en de onderwijscontext waarbinnen de dienstverlening wordt geleverd.

1. Purpose and Applicability

These Terms of Service, referred to as the TOS, describe the conditions for using Tandem-IT services. These conditions apply to all students, teachers, project groups, and other users who use the infrastructure, accounts, virtual machines, access services, support, and related facilities offered by Tandem-IT within the Open-ICT cloud environment.

By using a Tandem-IT service, the user agrees to these TOS. These TOS must be read together with the applicable Service Level Agreement and Tandem-IT Product and Service Catalog.

2. Nature of the Service

Tandem-IT provides services within an educational environment and operates as a learning company. This means that services are set up professionally, but are delivered within the boundaries of education, available capacity, planning, and operational possibilities. Tandem-IT makes every effort to deliver services carefully and reliably, but does not provide guarantees beyond the agreements explicitly set out in the SLA.

3. Services

Tandem-IT offers services including virtual servers, identity and access management, general cloud access, infrastructure support, lifecycle management, updates, and a central information and service portal. The current service offering is described in the Product and Service Catalog. Only services explicitly included there fall under Tandem-IT standard service delivery.

4. Use of the Services

The user may only use Tandem-IT services for educational purposes, project purposes, or other pre-approved activities that fit within the Open-ICT context. Use that endangers the stability, security, or availability of the environment is not permitted.

In any case, it is not permitted to use the services for unlawful activities, distributing malware, performing unauthorized scans or attacks, bypassing security measures, sharing accounts, using resources outside the agreed purpose, or hosting services that have not been agreed with Tandem-IT in advance.

Tandem-IT may intervene when a user's behavior creates a risk for the infrastructure, other users, or continuity of service.

5. Accounts and Access

Access to the Tandem-IT environment is personal unless explicitly agreed otherwise. Users are responsible for handling their account, password, and any additional access credentials carefully. Sharing personal login credentials with others is not permitted.

Tandem-IT may modify, restrict, or revoke accounts, permissions, or access when there are security, operational, or organizational reasons to do so. This also applies when an account is no longer needed, has been inactive for a long time, or no longer fits within the educational context.

6. Requesting Services

New requests must be submitted fully and correctly through the designated request process. Incomplete or unclear requests may be rejected, returned, or handled outside the standard processing time.

Standard requests are processed within a maximum of three business days. For VM requests, setup takes place within a maximum of three business days after the request has been received fully and correctly. These timeframes are best-effort commitments within the service process and do not automatically mean that a request will always be fully operational within exactly that period.

When a request requires additional coordination, custom work, increased security, or extra capacity, Tandem-IT may apply a different lead time or reject the request.

7. User Responsibilities

The user is responsible for the correct and careful use of assigned resources. The user is also responsible for reporting incidents on time, providing accurate request information, and following Tandem-IT instructions.

In addition, the user remains responsible for their own configurations, code, applications, project content, and the consequences of changes made within their own project environment, unless explicitly agreed otherwise.

8. Out of Scope

Tandem-IT is not responsible for configuration errors in student projects, errors in self-developed software, or disruptions caused by third parties outside Tandem-IT management. Custom work outside the standard process, unsupported operating systems without proper justification, and requests that do not fit within the defined service offering also fall outside the standard service delivery.

9. Availability and Support

Tandem-IT provides its services during the service hours defined in the SLA. During teaching weeks, service hours are Monday through Friday from 09:00 to 17:00. Outside these hours, no guaranteed response time applies. During service hours, Tandem-IT targets 99% uptime per month for services covered by the SLA and PDC. Planned maintenance within pre-announced maintenance windows does not count as downtime.

Incidents are handled based on priority. Critical disruptions take precedence over standard requests, changes, and individual user questions. The exact response and recovery times are defined in the SLA.

10. Maintenance and Changes

Tandem-IT may perform maintenance on systems, networks, servers, accounts, and other managed components when this is necessary for stability, security, continuity, or service improvement. Planned maintenance is generally communicated at least 48 hours in advance and preferably takes place outside peak periods or exam weeks.

When immediate action is required due to security, incidents, or continuity risks, Tandem-IT may perform emergency maintenance without prior notice.

11. Data, Storage, and Backups

Tandem-IT manages the underlying infrastructure, but the user remains responsible for the content of their own data, project files, and applications, unless it has been explicitly agreed that Tandem-IT also carries backup or recovery responsibility for a specific service.

When backups are not a standard part of a service, Tandem-IT cannot guarantee that data can be restored after deletion, overwriting, corruption, or incorrect use. Users must therefore take appropriate measures themselves to keep important project data safe.

12. Security and Supervision

Tandem-IT may process logs, system information, and usage data for management, monitoring, troubleshooting, security, capacity management, and compliance with these TOS. Tandem-IT may take measures when misuse, overload, unsafe behavior, or violation of agreements is suspected.

In case of serious or repeated violations, Tandem-IT may temporarily or permanently restrict access. If necessary, Tandem-IT may coordinate this with teachers, project supervisors, or other responsible parties within the program.

13. Liability

Within the educational context, Tandem-IT is a best-effort service provider and is not liable for indirect damage, consequential damage, study delay, loss of project results, missed deadlines, reputational damage, or loss of data, unless there is intent or willful recklessness.

Because Tandem-IT is a learning company, the service does not include financial compensation arrangements.

14. Suspension and Termination of Service

Tandem-IT may suspend, restrict, or terminate a service, account, or assigned resource when the user acts in violation of these TOS, when a service is no longer organizationally or technically responsible, when a project or educational activity ends, or when management, security, or capacity makes this necessary.

Tandem-IT may also clean up outdated or inactive accounts and resources when they are no longer needed for the purpose for which they were provided.

15. Changes to These TOS

Tandem-IT may update these TOS when legislation, educational processes, security, service delivery, or management gives reason to do so. The most current version applies from the moment of publication through Tandem-IT's usual communication channels.

16. Final Provision

In cases not covered by these TOS, Tandem-IT decides reasonably and in line with the applicable SLA, the Product and Service Catalog, and the educational context in which the service is delivered.